العقل الرفيع

عفشي ضاع ياخطوط … قالوا: الله يعوض عليك.

نحن شعب عاطفي نتقبل أي دعاية واعلان .. نصدق الاعلان حتى إن قالو أن الفيل يطير.. فينا كسل غريب، نتردد في المطالبة و نتراخى عن الحقوق!.
المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة «أداء» 
أنشئ المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة “أداء” كجهة ذات شخصية اعتبارية مستقلة، ترتبط تنظیمیاً برئيس مجلس الوزراء.
ویعمل مركز “أداء” على قیاس مؤشرات أداء الأجھزة العامة من خلال تطبیق نماذج ومنھجیات وأدوات موحدة لدعم كفایتھا وفاعلیتھا، وإصدار تقاریر دوریة عن مدى تحقق الأھداف الإستراتیجیة للجھة وحالة مؤشرات الأداء, ومدى تقدم المبادرات نحو تحقیق رؤیة المملكة وقياس رضا المستفيدين عن الخدمات الحكومية.
تأسيس المركز خطوة للتميز، بيد أنها غير تنفيذية وحبالها طويله قصروها تنجح.!…
فمهامها تخلو من قياس مدى التزام الجهات العامة بتطبيقات التميز المؤسسي، تدريباً وتعليماً وممارسة بما فيهم القيادات الادارية بكافة مستوياتها، لكي نوحد لغة الخطاب والأداء و التوجهات ضمن معايير التميز المؤسسي لدى جميع موظفي الدولة،
 ونؤكد على وجود القدوة وتأسيس جيل قيادي يقوم على مبادئ القيم و أخلاقيات المهنة.. لبلوع مستهدفات ٢٠٣٠
هذه رؤية المملكة ٢٠٣٠(وطنٌ طموحٌ .. حكومتُهُ فاعِلة .. أداؤها مُتَميز)
لم أشاهدها معلنة في أي جهة عامة أو غيرها..
هل هذه ممانعة صامتة ضد مبادرات الرؤية؟..
إذن لا نعتب إن نأت كل جهة بنفسها فغرّدت خارج السرب… لذا نأمل أن تتحقق رؤية المملكة في موعده!.
جيل ٢٠٣٠
الموروث المغروس في عقلية الموظفين. أنك “ أنت مُراجِع” وليس عميل أو مستفيد أو صاحب مصلحة.. فلكي تصبح (شريك) بمعنى stackholder أو عميل. لك حقوق معتبرة، فلابد من تغيير القيّم الوظيفيه قبل تغيير اللوحات، واطلاق الشعارات ثم الوعود الجوفاء دون رقابة.
 لايخلى الإنسان من الحاجة “لمراجعة” الجهات العامة لمتابعة عمل تعذر انجازه الكترونياً .. فيُصدم أن واقع الخدمة لديهم ليس كما وعدوا به.
ابتداءً .. جزء كبير من إجراءات الخدمة مازال ورقياً، (معروض على ورقة بيضاء.. ونموذج..وتأشيرة المدير.. وصادر ووارد ثم مواعيد) حسب المزاج.. والباقي الكتروني.
السؤال: لماذا نعود للخلف فنولي مثل هولاء القيادات “الورقيه” في زمن التحول .. مافي البلد الا ها الولد؟
 فأنّى يحدث التغيير بمنشأة هذا قائدها؟
ثانياً: خدمة “عملاء” إدارية مدنية، مدفوعة الأجر، مع ذلك لاجودة في الخدمة وعناية بالعملاء.. لامجال فيها للإعتراض أو الشكوى، فأين أدوات قياس الخدمة والتحسين المستمر .. إنها مفقودة بالقطاعات العامة خلا بعض الارهاصات لذر الرماد بالعيون.!
فما نتوقعه هو التركيز و الجديّة مع هذه المرافق والدولة ليست عاجزة عن تغيير خارطة الأداء إن أرادت ذلك..
خدمات العملاء لحظة صدق
عند تعامل المسافر مع شركة طيران فإنه يمر بلحظات صدق عديدة خلال تجربة مسافر مع شركات الطيران ؛
 فمثلاً عند رغبته في حجز مقعد من محطة إلى أخرى، فإن أول لحظات الصدق تحدث عند إتصاله بالمركز الرئيسي للحجز (أو الموقع) ومن ثم شراء التذاكر.. فذهابه للمطار.. الذهاب للحصول على بطاقة صعود الطائرة.. وزن العفش.. الصعود للطائرة.. التعامل مع مضيفي الطائرة.. وأسوأ مشهد هو تغيير مقاعد الركاب داخل الكبينة لان المسافره لا تريد رجلا في المقعد المجاور…
الحصول على العفش في محطة الوصول، أما إن أختفى عفشك في بعض الخطوط، فتوقع جوابهم (الله يعوض عليك) هذا ان رودوا عليك اساساً.!.
قس على ذلك تأخير الرحلات والمماطلة في الاستجابة، عشوائية في الأداء !.
كل هذه لحظات صدق؛
لذلك يجري حالياً التقليل من الاتصال البشري أثناء الخدمة باستخدام التقنية، وتكديس الموظفين في جانب آخر، لو استبدلوا بروبوتات ربما كان أجدى و انفع…في خطوات متعثرة لخفض التكاليف وتحسين جودة الخدمة وإرضاء العملاء.
لكن تظل لحظات الصدق عالقة في التجربة.. والمحصلة النهائية إما تجربة سارة وإما تجربة سيئة. ولا تحدثني عن الثقة.
ينطبق هذا المثل على جميع الجهات العامة التي مازال موظفوها وفي ٢٠١٨ يتعاملون مع المستفيد (كمراجع ) تحت شعار الضيف والعميل.
حقوق العملاء المسلوبة
لا يوجد عمل بلا أخطاء حتى و إن كان الكتروني.. لكن الإصرار على الخطأ؛ بل وطمس الحقائق وعدم الإستفادة من شكاوى و ملاحظات العملاء، ثم تضليل المستفيد وربما التستر على المخالفين يعتبر لدينا من أبرز عيوب قطاعات الخدمة العامة، و فجوة خطيرة في صلب أخلاقيات المهنة، لم أشاهد موظف يعاين عفش المسافر و يتأكد من لصق بطاقة الاسم و العنوان وخلوه من الأغراض الثمينه كما لم ألاحظ موظف في محطات الوصول يطابق بطاقات العفش مع قسيمة الراكب الافي بعض المحطات الدوليه على الطيران الاجنبي.. بمعنى ان الراكب يستطيع أن يأخذ ماشاء من عفش الركاب و لا أحد يسأله !.
لذلك تم وضع قوانين وأنظمة صارمة ضد تجاوزات مقدمي الخدمة، فما عليك إلاّ تعرف حقوقك.
مثال: حقوق المسافرون الذين تتأخر رحلاتهم أو تلغي. إتفاقية توحيد بعض قواعد النقل الجوي الدولي المعروفة أيضا باسم اتفاقية مونتريال، يُلزم الناقل الجوي بالتعويض سبعة أكثر من ٤٠٠٠ وحدة (عملة افتراضيه موحدة) تعادل سبعة دولارات لكل راكب على الرحلة الملغاة أو المتأخرة ..و تعويض مناسب للعفش المفقود .. طبعا تحاول شركات النقل الجوي التحايل و التهرب لتجنب صرف التعويضات،
لكن على المسافرين تقديم شكوى خطيه لدى شركة الطيران، ثم يتبعها شكوى للطيران المدني (المسؤول عن متابعة التشغيل بالمطارات).. فان لم تستجيب الشركة بدفع التعويضات المقرر بعد استكمال هذه الخطوات، يمكن التقدم بشكوى قضائيه لدى المحكمة المختصة، ضد شخص الشركة الاعتباري أو شخص رئيسها الطبيعي ..لالزامها بنتفيذ الاتفاقية والمنصوص عليها في أنظمة شركات الطيران..
كذلك الحال مع الصحة و البلديات والكهرباء والمياه وغيرها..
قد تتعرض للابتزاز والضغوط أثناء التقاضي للتنازل، لكن استمرارك في التقاضي قد ينجح بالاصرار وقوة القضاء.
الواقع أن مجالش الشركات تتصرف في حقوق المساهمين وفق مصالح ضيقة والدليل المرتبات العالية للقيادات و النفقات العالية في استئجار مستودعات الامتعه .. ومكافئات اخر السنه اكبر من ارباح المساهمين تحت بندمصاريف تشغيليه وهذه دعوة لهيئة مكافحة الفساد و معالي النائب العام فتح ملف شركات النقل الجوي و الشركات المساهمة
أخيراً: الحديث عن الجودة يعتبر نقيصة في حق الانسان الياباني، إن أردنا تحقيق الرؤية ..
فالمستحسن عدم السماح بإنشاء كيانات للتميز والجودة داخل الوزارات. عضوا عنه فرض قوانين مراقبة الجودة من خلال “أداء” لضمان الإلتزام بنتائج تطبيق معايير التميز على مستوى الدولة.
(وطنٌ طموحٌ .. حكومتُهُ فاعِلة .. أداؤها مُتَميز)

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

هذا الموقع يستخدم Akismet للحدّ من التعليقات المزعجة والغير مرغوبة. تعرّف على كيفية معالجة بيانات تعليقك.

إغلاق
إغلاق